Bollette: come fare reclamo

Avv. Marco Sicolo - Le bollette della luce, del telefono e del gas spesso lasciano più di un dubbio a chi le riceve. Non sono rari, infatti, i casi in cui l'importo fatturato non corrisponde all'effettivo utilizzo che si è fatto della propria utenza domestica.

Ciò può essere dovuto a una serie di fattori, non sempre facilmente controllabili dal consumatore. Per tale motivo, a quest'ultimo è offerta la possibilità di sporgere reclamo alla società fornitrice del servizio, per ottenere chiarimenti ed eventuali rimborsi.

Vediamo quali sono gli aspetti da prendere in considerazione quando ci si trova in simili situazioni.

• Le cause della contestazione
• Come inviare un reclamo contro le bollette
• I rimedi a disposizione del consumatore
• Tempi e procedure da rispettare

Le cause della contestazione

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I motivi che possono dare origine a contestazioni da parte del cliente possono essere svariati. Il caso più frequente è quello in cui il fornitore richiede il pagamento di una somma che in realtà è stata già pagata, perché addebitata in una precedente fattura.

Inoltre, molto spesso capita che, subito dopo aver cambiato il proprio fornitore nel mercato libero dell'energia o della telefonia, il cliente si veda recapitare a domicilio due bollette: una dal vecchio operatore e una da quello nuovo, entrambe riferite allo stesso periodo di tempo (c.d. doppia fatturazione).

Altre volte ancora, al consumatore possono essere addebitati dei costi relativi a servizi in realtà mai attivati, e magari mai utilizzati: ciò avviene, in particolare, in relazione ai servizi di telefonia. E l'elenco potrebbe continuare a lungo, comprendendo anche i casi in cui l'importo errato indicato in bolletta è dovuto a semplice errore materiale.

In ognuna di queste eventualità, il cliente ha la possibilità di far valere i propri diritti, inoltrando un reclamo alla società fornitrice del servizio.

Come inviare un reclamo contro le bollette

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Il reclamo può essere redatto in carta semplice: la scelta migliore è quella di utilizzare i modelli messi a disposizione dei clienti dall'operatore sul proprio sito web, da scaricare, compilare e inviare.

Il reclamo deve contenere i dati anagrafici del mittente e una dettagliata descrizione dei fatti contestati, con gli opportuni riferimenti di tempo, gli estremi della bolletta e ogni altra informazione che possa essere utile alla società per comprendere l'accaduto e valutare la decisione da adottare in merito.

È importante che dell'invio del reclamo rimanga traccia in possesso del consumatore, quindi lo stesso deve essere inoltrato con raccomandata con ricevuta di ritorno, via fax o tramite PEC.

I rimedi a disposizione del consumatore

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In realtà, il reclamo rappresenta spesso il primo passo verso una tutela più completa e penetrante, che può portare la controversia tra cliente e fornitore anche davanti alle aule dei tribunali. Ad ogni modo, esso si rivela un metodo semplice, rapido e spesso efficace per vedere riconosciute le proprie ragioni direttamente dal proprio operatore.

Procedendo con ordine, il percorso dei rimedi a disposizione del consumatore prevede l'inoltro del reclamo (anche attraverso lo Sportello del Consumatore, nel settore energia), e, in caso di mancato accoglimento dal fornitore, l'esperimento di un tentativo di conciliazione.

Quest'ultimo può essere attivato tramite il Servizio Conciliazione del settore energia o attraverso il CoReCom nel settore telefonia e telecomunicazioni. Il tentativo di conciliazione rientra nei sistemi di ADR (Allternative Dispute Resolution) ed è sempre obbligatorio, nel senso che va necessariamente esperito prima di poter adire le vie della giustizia ordinaria.

Tempi e procedure da rispettare

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A seconda del settore di competenza (energia o telefonia), le società sono obbligate, dalla propria autorità di riferimento, a rispettare dei tempi piuttosto stretti per rispondere al reclamo. Ad esempio, nel settore luce e gas la risposta deve essere fornita entro 40 giorni dal ricevimento del reclamo; in caso contrario, al cliente sarà comunque dovuto un indennizzo da liquidare con la successiva bolletta, il cui importo varia dai 20 ai 60 euro, a seconda dell'entità del ritardo.

Trascorso infruttuosamente questo periodo, il cliente può passare agli step successivi, che, come abbiamo visto, possono portare la controversia anche davanti a un giudice.

• Foto: 123rf.com