Conciliaweb è la nuova piattaforma per la gestione telematica delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. Guida all'uso e alla disciplina di Conciliaweb

Cos'è Conciliaweb

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Conciliaweb è una piattaforma telematica per la gestione delle controversie telefoniche disciplinata per la prima volta dal Regolamento sulle procedure per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, approvato con delibera 203/18/CONS, che ne ha determinato l'entrata in funzione. Le procedure che prevedono l'utilizzo della piattaforma di cui sopra, sono state modificate però di recente dalla Delibera 390/21/CONS, anche se nel tempo sono state diverse le novità apportate rispetto la disciplina iniziale.

La disciplina attuale è contenuta quindi nel Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche (all. A alla delibera n. 203/18/CONS come modificato dalla delibera n. 390/21/CONS) sotto allegato.

Si ricorda che per la risoluzione delle controversie in materia di comunicazioni elettroniche tra utenti e operatori, tranne alcune eccezioni, il ricorso in sede giurisdizionale è improcedibile se prima non viene esperito un tentativo obbligatorio di conciliazione davanti al Corecom o tramite la piattaforma di Conciliaweb. Occorre precisare tuttavia che la condizione di procedibilità si considera comunque avverata decorsi 30 giorni dalla presentazione dell'istanza.

Registrazione e accesso alla piattaforma

L'utente che intende presentare un'istanza al CORECOM deve creare il proprio account, accedendo con le proprie credenziali SPID oppure, se dotato di CIE, utilizzando il sistema di identificazione "Entra con CIE".

Gli utenti possono anche decidere di delegare un altro utente registrato sulla piattaforma o un soggetto accreditato per partecipare alla procedura conferendo delega o mandato.

Cosa deve contenere l'istanza

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L'istanza che introduce il procedimento di conciliazione deve contenere, a pena di inammissibilità:

  • il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell'utente, ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;
  • il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;
  • la denominazione dell'operatore interessato;
  • i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;
  • le richieste dell'istante e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici;
  • se la richiesta viene avanzata avvalerndosi di un soggetto accreditato deve conetenre la copia del documento di identità del delegante e il mandato;
  • l'indicazione di eventuali reclami già presentati e i documenti che si allegano.
L'istanza, fino all'esperimento del tentativo di conciliazione, può essere sempre integrata tramite la piattaforma, se sopravvengono fatti nuovi relativi all'oggetto della controversia.

Attenzione: non possono essere presentate due istanze aventi come oggetto la stessa controversia, inoltre se il CORECOM ritiene un'istanza inammissibile, c'è sempre la possibilità di correggerla o integrarla entro 10 giorni dalla comunicazione o fino all'udienza, se fissata in data anteriore. Se però nel termine la causa di inammissibilità persiste allora la procedura viene conclusa e di tale decisione il Corecom informa le parti.

Procedura semplificata e procedura ordinaria

La procedura, se l'istanza viene ammessa, può procedere in due modi diversi a seconda delle materie oggetto della controversia:

  • procedura c. d. semplificata: il nome del Conciliatore viene comunicato alle parti entro 20 giorni dalla proposizione dell'istanza;
  • procedura c.d. ordinaria: il nome del Conciliatore viene comunicato prima dell'udienza.
Precede queste due procedure la negoziazione diretta tra le parti, grazie alla quale le parti possono, attraverso la piattaforma, raggiungere un accordo di negoziazione. Nel momento in cui detto accordo viene perfezionato la piattaforma lo attesta e il procedimento viene archiviato.

Quando si usa Conciliaweb

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Le materie oggetto di procedura semplificata sono le seguenti:

  • addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;
  • addebiti per servizi a sovrapprezzo;
  • restituzione del credito residuo;
  • restituzione del deposito cauzionale;
  • errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;
  • spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;
  • omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

In tali ipotesi, una volta avviata la procedura conb l'inserimento dell'istanza di conciliazione mediante piattaforma, si procede con lo scambio simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore ha la facoltà̀ di trasmettere alle parti una proposta di soluzione conciliativa della controversia, che le parti possono accettare o rifiutare, cliccando di conseguenza sulle icone presenti sulla schermata della piattaforma.

Se la proposta non viene accettate e sono trascorsi 30 giorni dall'avvio della procedura, se il Conciliatore non ritiene necessario interloquire ancora con le parti redige verbale, con cui da atto dell'esito positivo o negativo dell'accordo. In caso di esito positivo il verbale costituisce titolo esecutivo ai sensi dell'articolo 2, comma 24, lettera b), della legge n. 481 del 1995.

Procedura ordinaria

Per le materie non espressamente ricomprese tra quelle per le quali è prevista la procedura semplificata, si applica la procedura ordinaria, che ha quindi carattere residuale.

L'udienza di conciliazione si svolge preferibilmente in web conference, con accesso alla virtual room, o mediante altre modalità di comunicazione a distanza. In udienza le parti intervengono personalmente (in caso di persone giuridiche, interviene il legale rappresentante). Le parti possono comunque farsi rappresentare da soggetti appositamente delegati.

Inizia quindi la discussione nel corso della quale il Conciliatore può suggerire una o più soluzioni e se una della parti lo richiede (con motivo) può essere fissata anche un'altra udienza.

Terminata la procedura l'esito possibile può essere positivo (verbale con efficacia di titolo esecutivo) o negativo, con redazione del relativio verbale.

In caso di esito negativo della conciliazione è possibile chiedere al Corecom di definire la controversia (compilando il modello GU14) a condizione che siano passati più di tre mesi dalla conclusione del tentativo di conciliazione e che non penda una causa per la stessa questione davanti all'autorità giudiziaria. La procedura deve concludersi entro 180 giorni dal deposito dell'istanza.

Regole particolari sono previste infine se la procedura di cinciliazione viene avviata su istanza dell'operatore.

Come funziona Conciliaweb

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L'udienza di conciliazione, per le materia diverse da quelle che prevedono la procedura semplificata, abbiamo visto che si svolge in video conferenza, tramite accesso alla stanza virtuale riservata (virtual room), ovvero mediante altre modalità di comunicazione a distanza.

Chi non è dotato della strumentazione necessaria per partecipare al procedimento può farlo utilizzando quella messa a disposizione dalla sede del CORECOM competente o altro punto di accesso periferico.

Provvedimenti temporanei sospensione servizio

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L'utente può presentare anche istanza di provvedimento temporaneo per continuare a beneficiare della continuità della fruizione del servizio, incluso l'utilizzo dei terminali associati, o della numerazione in uso. Della richiesta (da resentare telematicamente con il formulario GU5 a pena di inammissibilità) è dato avviso all'operatore, che nei cinque giorni successivi può produrre eventuali memorie e documentazione.

Entro dieci giorni dalla presentazione dell'istanza viene adottato un provvedimento temporaneo per il ripristino della funzionalità del servizio o viene rigettata la richiesta, dandone comunicazioni alle parti. L'operatore che non ottempera al provvedimento nei termini è sanzionato.

Gli indennizzi

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L'Allegato A della delibera n. 347/18/CONS contiene il nuovo Regolamento che definisce gli indennizzi applicabili nelle procedure di definizione delle controversie, ex art. 14 del Regolamento di procedura.

Gli indennizzi si applicano, tra l'altro, in caso di ritardo nell'attivazione del servizio o di ritardo nel trasloco dell'utenza (art. 4), sospensione o cessazione del servizio (art. 5), malfunzionamento (art. 6), disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori (art. 7), attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti (art. 9), perdita della numerazione (art. 10) e mancata risposta al reclamo (art. 11).

Rispetto alla situazione precedente, il nuovo Regolamento e' intervenuto -in alcuni casi semplicemente revisionando gli indennizzi già esistenti, come nel caso di servizi accessori o profili tariffari non richiesti dove si passa da € 1 a € 2,50 per ogni giorno di attivazione (art. 9, comma 2), oppure nel caso di perdita della numerazione, il cui indennizzo passa da un massimo di € 1.000,00 ad un massimo di € 1.500,00 (art. 10 comma 1); -in altri casi introducendo delle modifiche, come nel caso di responsabilita' dell'operatore per malfunzionamenti conseguenti a eventi eccezionali o calamita' naturali (art. 6 comma 4), per disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori (art. 7 comma 1), oppure differenziando gli indennizzi relativi ai servizi forniti su reti a banda ultra-larga e ai servizi di pay tv(art. 13).

Altra importante novità è rappresentata dall'indennizzo c.d. automatico.

L'art. 3 del Regolamento, al comma 1, stabilisce che in caso di ritardo nell'attivazione del servizio (art. 4, comma 1) e sospensione o cessazione dello stesso (art. 5 comma 1), gli indennizzi dovranno essere corrisposti dagli operatori in maniera automatica entro quarantacinque giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione, sulla prima fattura utile: i successivi commi 2, 3 e 4 indicano agli operatori le procedure da seguire ai fini della liquidazione dell'indennizzo.

In ipotesi di inottemperanza a quanto disposto è applicabile la sanzione prevista dall'art. 1, comma 31, della legge 31 luglio 1997, n. 249.

Le disposizioni di cui all'art. 3 citato non si applicano ai servizi di televisione a pagamento per i quali troverà applicazione l'art. 13, comma 4 del medesimo Regolamento (indennizzi in ipotesi specifiche).

Gli indennizzi previsti nel Regolamento non si applicano qualora l'operatore entro quarantacinque giorni dal reclamo comunica all'utente l'accoglimento dello stesso ed eroga gli indennizzi contrattuali con le modalità e nei termini stabiliti nel contratto.

Sara Giuggioli

www.dplmediazione.it

Scarica pdf Allegato delibera n. 390-21-CONS
Scarica pdf Allegato delibera n. 347-18-CONS

Foto: 123rf.com
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