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Telefonia: come funziona Conciliaweb

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Conciliaweb è la nuova piattaforma per la gestione telematica delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche. Guida all'uso e alla disciplina di Conciliaweb
un telefono in stile retro

di Sara Giuggioli - Conciliaweb è la nuova piattaforma telematica per la gestione delle controversie con le compagnie telefoniche.

  1. Cos'è Conciliaweb
  2. La disciplina
  3. Cosa deve contenere l'istanza
  4. Quando si usa Conciliaweb
  5. Come funziona Conciliaweb
  6. Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio
  7. Procedura relativa alla definizione delle controversie
  8. Gli indennizzi

Cos'è Conciliaweb

Il nuovo Regolamento sulle procedure per la risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche, approvato con delibera 203/18/CONS, ha determinato l'entrata in funzione della piattaforma telematica di gestione delle controversie denominata "Conciliaweb" (art. 4, allegato A).

In particolare, l'utente che intenda presentare un'istanza al CORECOM accede alla piattaforma tramite le proprie credenziali SPID o mediante la creazione di un account.

La piattaforma telematica esclude la partecipazione fisica degli utenti presso le varie sedi del Corecom, come accadeva con il precedente Regolamento, salvo quanto disposto dal comma 3 dell'art. 4, in base al quale, qualora l'utente interessato non abbia la possibilità di partecipare alla procedura in via telematica, può sempre avvalersi della strumentazione messa a disposizione presso la sede del Corecom competente, o presso altro punto di accesso fisico individuato dal medesimo Corecom.

Le nuove disposizioni si applicano ai procedimenti per i quali l'istanza è presentata successivamente al 1° luglio 2018, mentre per le istanze presentate entro il 30/6/18 si continuerà ad applicare il vecchio Regolamento.

A decorrere dal 1° luglio 2018, dunque, la presentazione della istanza di conciliazione tramite la piattaforma ConciliaWeb costituirà la regola per l'avvio della procedura, con conseguente invalidità/irricevibilità di quelle presentate con le modalità precedenti (es. raccomandata A/R, PEC o deposito diretto nella sede del Corecom).

La disciplina

In particolare, la delibera n. 173/07/CONS del 19 aprile 2007, recante "Regolamento sulle procedure di risoluzione delle controversie tra operatori di comunicazioni elettroniche ed utenti" (come modificata, da ultimo, dalla delibera n. 597/11/CONS), è stata abrogata con delibera 203/18/CONS, che contiene il nuovo Regolamento (allegato A della medesima delibera), mentre il Regolamento in materia di indennizzi, approvato con delibera n. 73/11/CONS del 16 febbraio 2011, e' stato sostituito con delibera n. 347/18/CONS, entrata in vigore lo scorso 22/7/18.

Cosa deve contenere l'istanza

L'istanza che introduce il procedimento di conciliazione deve contenere, a pena di inammissibilità:

a) il nome, il cognome e la residenza o il domicilio dell'utente, ovvero la denominazione e la sede in caso di persone giuridiche;

b) il numero dell'utenza interessata dal disservizio, in caso di servizi telefonici o di accesso a internet, ovvero il codice cliente per le altre tipologie di servizi o in caso di disservizi riguardanti un numero di utenze superiore a cinque;

c) la denominazione dell'operatore interessato;

d) i fatti che sono all'origine della controversia tra le parti;

e) le richieste dell'istante e, ove possibile, la loro quantificazione in termini economici.

Accedendo alla piattaforma, sarà sempre possibile per le parti integrare l'istanza, sino all'esperimento del tentativo di conciliazione.

Verificata l'ammissibilità della procedura il Corecom, competente per la controversia, comunica alle parti l'avvio della procedura e il nome del Conciliatore.

La procedura, a questo punto, è strutturata su due livelli di operatività, a seconda delle materie oggetto della controversia, avremo la procedura c. d. semplificata (art. 8)ovvero la procedura c.d. ordinaria(art 9).

Quando si usa Conciliaweb

Le materie oggetto di procedura semplificata sono specificamente indicate e sono:

a) addebiti per traffico in Roaming europeo e internazionale;

b) addebiti per servizi a sovrapprezzo;

c) attivazione di servizi non richiesti;

d) restituzione del credito residuo;

e) restituzione del deposito cauzionale;

f) errato o omesso inserimento dei dati negli elenchi pubblici;

g) spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore;

h) omessa o ritardata cessazione del servizio a seguito di disdetta o recesso.

In tali ipotesi, una volta avviata la procedura a seguito dell'inserimento dell'istanza di conciliazione mediante piattaforma, si procede con lo scambio non simultaneo di comunicazioni tra le parti e il Conciliatore:in ogni momento il Conciliatore ha la facoltà̀ di trasmettere alle parti una proposta di soluzione conciliativa della controversia.

Decorsi trenta giorni dall'avvio della procedura, il Conciliatore, salvo che non ritenga opportune ulteriori interlocuzioni con le parti ai fini del raggiungimento di una soluzione conciliativa della controversia, redige un verbale, che potrà essere di raggiungimento dell'accordo o di mancato accordo. Con la redazione del verbale la procedura si conclude.

Per le materie non espressamente ricomprese tra quelle elencate nell'art. 8 del Regolamentosi applica la procedura ordinariache avrà, dunque, carattereresiduale.

In particolare, nel caso in cui la controversia instaurata abbia ad oggetto materie non rientranti nelle materie elencate nell'art. 8 ovvero nell'ipotesi in cui l'utente interessato non abbia la possibilità di partecipare in via telematica (art. 4, comma 3 del Regolamento), il tentativo di conciliazione verrà esperito nel corso di una udienza di conciliazione.

Come funziona Conciliaweb

L'udienza di conciliazione si svolge preferibilmente in web conference, tramite accesso alla stanza virtuale riservata (virtual room), ovvero mediante altre modalità di comunicazione a distanza.

In alternativa, qualora non vi sia la possibilità per l'utente di partecipare alla procedura in via telematica, lo stesso parteciperà all'udienza recandosi fisicamente presso la sede del CORECOM competente.
In udienza le parti intervengono personalmente ovvero, in caso di persone giuridiche, in persona del loro legale rappresentante: le parti, ad ogni modo, possono sempre farsi rappresentare da soggetti appositamente delegati, ma non vi è alcun obbligo in tal senso.

In sede di udienza di conciliazione, le parti espongono le rispettive ragioni e il Conciliatore le aiuta ad individuare una soluzione reciprocamente accettabile: in qualsiasi fase della conciliazione il Conciliatore può suggerire alle parti una o più soluzioni per la composizione della controversia.

Se le parti raggiungono un accordo, il Conciliatore redige un verbale in cui si indicano i punti controversi e il contenuto dell'accordo.

Il verbale di conciliazione costituisce titolo esecutivo ai sensi dell'articolo 2, comma 24, lettera b), della legge n. 481 del 1995.
Se non si raggiunge l'accordo, su tutti o alcuni dei punti controversi, il Conciliatore redige un sintetico verbale in cui si annota esclusivamente l'oggetto della controversia e che la stessa è stata sottoposta a tentativo di conciliazione con esito negativo.

Le parti possono anche indicare l'eventuale soluzione parziale sulla quale concordano, ovvero ciascuna parte può chiedere di dare atto della propria proposta conciliativa.

Indipendentemente dall'esito della procedura, nessuna delle parti puo' utilizzare le dichiarazioni e le offerte effettuate nel corso della procedura di conciliazione in occasione di altro procedimento arbitrale o di giudizio promosso dinanzi all'Autorità giudiziaria o a qualsiasi altra Autorità indipendente, salvo diverso accordo tra le stesse (art. 11 del Regolamento).

Al termine dell'udienza, il verbale è sottoscritto dalle parti mediante firma elettronica o altra modalità telematica idonea a garantirne la provenienza: anche il Conciliatore sottoscrive il verbale mediante firma digitale, attestando quanto verbalizzato.

Provvedimenti temporanei in materia di sospensione del servizio

Il nuovo Regolamento conferma la possibilità per l'utente di presentare l'istanza di provvedimento temporaneo d'urgenza, contestualmente alla proposizione dell'istanza per l'esperimento del tentativo di conciliazione ovvero nel corso della relativa procedura o dell'eventuale procedimento per la definizione della controversia (art. 5, comma 3, del Regolamento).

L'adozione del provvedimento temporaneo e' diretto a "garantire la continuità della fruizione del servizio, ivi incluso l'utilizzo dei terminali ad esso associati, o della numerazione in uso" (art. 5, comma 3 del Regolamento): cosi' formulata la disposizione normativa consente di utilizzare lo strumento cautelare in tutte le ipotesi in cui la sospensione del servizio da parte dell'operatore sia soltanto "minacciata" ovvero nei casi in cui il malfunzionamento non comporti la completa sospensione del servizio (es. rallentamento della velocita' di navigazione in internet).

Rispetto al precedente Regolamento è stata, tuttavia, abolita la possibilità per l'utente di ricorrere alla procedura d'urgenza "per far cessare forme di abuso o di scorretto funzionamento del servizio", utile ad es. in ipotesi di addebiti su carta di credito che potrebbero continuare sino all'udienza di conciliazione.

Ad ogni modo, il nuovo portale telematico consente all'utente di interagire direttamente con l'operatore di telefonia e di conoscere quasi in tempo reale (gli operatori hanno fino a cinque giorni per produrre memorie e documenti) i tempi di risoluzione della problematica.

Procedura relativa alla definizione delle controversie

Anche la procedura relativa alla definizione delle controversie risente dell'introduzione della piattaforma telematica ConciliaWeb.

In breve, l'avvio della procedura di definizione, lo scambio delle successive memorie e/o controdeduzioni avviene normalmente mediante trasmissione telematica.

Solo nel caso in cui lo ritenga opportuno ai fini dell'istruzione della controversia, il Responsabile del procedimento, mediante comunicazione trasmessa con almeno dieci giorni di anticipo rispetto alla data fissata, può convocare le parti interessate per una udienza di discussione, da svolgersi secondo le disposizioni dell'articolo 9 del Regolamento, in quanto applicabili (procedura ordinaria).

Se sulla base delle dichiarazioni delle parti emerge la possibilità di raggiungere un accordo conciliativo, il Responsabile tenta la conciliazione e, in caso di accordo, redige un verbale.

In caso negativo, trasmette la documentazione relativa alla controversia all'Organo collegiale (Comitato regionale), allegando la propria relazione e una proposta di decisione.

La definizione delle controversie inerenti ai passaggi tra operatori (es. migrazioni, portabilità, doppia fatturazione) sono definite dall'AGCOM: per esse si configura pertanto una riserva di competenza esclusiva (art. 22 del Regolamento).

Rispetto al Regolamento precedente viene modificata la tipologia di provvedimenti che l'Organo Collegiale (Comitato regionale ovvero Commissione infrastrutture e reti presso l'Autorità) può assumere al termine della procedura di definizione della controversia.

Qualora, infatti, riscontri la fondatezza dell'istanza l'Organo Collegiale può, tra l'altro, ordinare "all'operatore di adottare le misure necessarie a far cessare la condotta lesiva dei diritti dell'utente": ciò significa che l'operatore potrebbe essere costretto ad assumere una certa condotta (ad es. un "facere" determinato) e non solo ad effettuare rimborsi o corrispondere indennizzi, con il rischio -in ipotesi di mancata osservanza del provvedimento- di incorrere in sanzioni amministrative elevate.

Il provvedimento di definizione della controversia, infatti, costituisce un ordine dell'Autorità ai sensi dell'articolo 98, comma 11, del Codice delle Comunicazioni elettroniche e in quanto tale soggetto alle sanzioni ivi previste.

Il termine per la conclusione della procedura di definizione rimane di centottanta giorni decorrenti dalla data di deposito dell'istanza.

Gli indennizzi

L'Allegato A della delibera n. 347/18/CONS contiene il nuovo Regolamento che definisce gli indennizzi applicabili nelle procedure di definizione delle controversie, ex art. 14 del Regolamento di procedura.

Gli indennizzi si applicano, tra l'altro, in caso di ritardo nell'attivazione del servizio o di ritardo nel trasloco dell'utenza (art. 4), sospensione o cessazione del servizio (art. 5), malfunzionamento (art. 6), disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori (art. 7), attivazione di servizi o profili tariffari non richiesti (art. 9), perdita della numerazione (art. 10) e mancata risposta al reclamo (art. 11).

Rispetto alla situazione precedente, il nuovo Regolamento e' intervenuto -in alcuni casi semplicemente revisionando gli indennizzi già esistenti, come nel caso di servizi accessori o profili tariffari non richiesti dove si passa da € 1 a € 2,50 per ogni giorno di attivazione (art. 9, comma 2), oppure nel caso di perdita della numerazione, il cui indennizzo passa da un massimo di € 1.000,00 ad un massimo di € 1.500,00 (art. 10 comma 1); -in altri casi introducendo delle modifiche, come nel caso di responsabilita' dell'operatore per malfunzionamenti conseguenti a eventi eccezionali o calamita' naturali (art. 6 comma 4), per disservizi nelle procedure di passaggio tra operatori (art. 7 comma 1), oppure differenziando gli indennizzi relativi ai servizi forniti su reti a banda ultra-larga e ai servizi di pay tv(art. 13).

Altra importante novità è rappresentata dall'indennizzo c.d. automatico.

L'art. 3 del Regolamento, al comma 1, stabilisce che in caso di ritardo nell'attivazione del servizio (art. 4, comma 1) e sospensione o cessazione dello stesso (art. 5 comma 1), gli indennizzi dovranno essere corrisposti dagli operatori in maniera automatica entro quarantacinque giorni dalla segnalazione del disservizio o dalla risoluzione dello stesso se successiva alla segnalazione, sulla prima fattura utile: i successivi commi 2, 3 e 4 indicano agli operatori le procedure da seguire ai fini della liquidazione dell'indennizzo.

In ipotesi di inottemperanza a quanto disposto è applicabile la sanzione prevista dall'art. 1, comma 31, della legge 31 luglio 1997, n. 249.

Le disposizioni di cui all'art. 3 citato non si applicano ai servizi di televisione a pagamento per i quali troverà applicazione l'art. 13, comma 4 del medesimo Regolamento (indennizzi in ipotesi specifiche).

Gli indennizzi previsti nel Regolamento non si applicano qualora l'operatore entro quarantacinque giorni dal reclamo comunica all'utente l'accoglimento dello stesso ed eroga gli indennizzi contrattuali con le modalità e nei termini stabiliti nel contratto.

Entrambe le delibere in commento sono integrate dalla Delibera n. 339/18/CONS - recante Regolamento applicativo sulle procedure di risoluzione delle controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche tramite piattaforma ConciliaWeb.

Sara Giuggioli

www.dplmediazione.it

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(10/12/2018 - AVVOCATOSARA GIUGGIOLI) Foto: 123rf.com
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