Come ottenere il risarcimento del danno da vacanza rovinata che ricomprende tutti i disagi che un turista deve sopportare durante il suo soggiorno per causa altrui
coppia triste per vacanza rovinata

Il danno da vacanza rovinata

Nelle situazioni che possono cagionare un danno da vacanza rovinata rientrano, a titolo esemplificativo, la mancata partenza dell'aereo o l'eccessivo ritardo nella partenza, la mancanza di servizi essenziali negli alloggi o di altri servizi previsti dal contratto, le caratteristiche dei luoghi e degli alberghi diverse da quelle prospettate e altri disservizi imputabili a negligenza dell'organizzatore di viaggio ed evitabili.

Si tratta di una tipologia di danno che non contempla soltanto la perdita eminentemente patrimoniale (ad esempio i costi per la vacanza acquistata della quale non si sia potuto godere pienamente), bensì anche un aspetto non patrimoniale, il c.d. emotional distress: si tratta del turbamento emotivo e del disagio psicofisico patiti a causa dell'inadempimento agli obblighi contrattuali assunti dall'organizzatore e dal mancato godimento della vacanza.

Cosa dice il Codice del Turismo

Per chi acquista "Pacchetti vacanza", la tutela è oggi riconosciuta dall'art. 46 del Codice del Turismo allegato al d.lgs. 79/2011: secondo la norma, laddove l'inadempimento delle prestazioni che formano oggetto del pacchetto turistico siano di non scarsa importanza ai sensi dell'articolo 1455 del codice civile, il turista può chiedere, oltre ed indipendentemente dalla risoluzione del contratto, un risarcimento del danno correlato al tempo di vacanza inutilmente trascorso e all'irripetibilità dell'occasione perduta.

A risarcire il danno da vacanza rovinata è, a seconda di chi abbia assunto il relativo obbligo, l'organizzatore o il venditore del pacchetto, a cui andranno indirizzate le lamentele relative a ogni problema riscontrato quanto alla qualità dei servizi e agli inadempimenti provocati dai fornitori da lui selezionati (compagnia aerea, albergatori, guide turistiche etc.) sui quali potrà eventualmente rivalersi dopo aver risarcito il cliente.

Come ha precisato la giurisprudenza (Cass., sent. 14662/2015) il diritto al risarcimento del danno non patrimoniale da vacanza rovinata spetta purché sussista la gravità della lesione e la serietà del pregiudizio patito dall'istante, al fine di accertarne la compatibilità col principio di tolleranza delle lesioni minime.

Del codice del turismo va poi citata, più in generale, la sezione VII del titolo I, capo I (articoli 50 e ss.) che, con riferimento ai contratti del turismo organizzato, disciplina in lungo e in largo la responsabilità del venditore nei confronti dei viaggiatori.

Gli elementi essenziali del danno da vacanza rovinata

In presenza di una vacanza rovinata occorre verificare innanzitutto se la lesione e il pregiudizio lamentati dal viaggiatore siano compatibili con il principio di tolleranza cui si è fatto sopra rifermento.

Per ottenere il risarcimento del danno possono assumere rilievo, ad esempio, la non disponibilità di servizi garantiti, l'overbooking che comporti la modifica della struttura alberghiera o addirittura della destinazione, dei lavori di ristrutturazione invasivi durante il soggiorno, degli spostamenti inaspettati e impegnativi.

Come ottenere il risarcimento per la vacanza rovinata

Al verificarsi di un disservizio direttamente sul posto di vacanza, è consigliabile inoltrare tempestivamente un reclamo al tour operator, anche tramite email o fax.

Il reclamo

In caso di mancata risposta, al ritorno delle vacanze e non oltre 10 giorni dal rientro, è possibile presentare reclamo formale per iscritto a mezzo di raccomandata a/r indicando al tour operator "l'inesatto adempimento e le difformità dagli standard qualitativi del servizio promessi o pubblicizzati" e chiedendo un indennizzo.

Le prove

All'uopo è utile allegare alla richiesta prove dei disservizi subiti anche tramite fotografie, filmati e testimonianze, conservando altresì documenti necessari quali il contratto di vendita del pacchetto, dépliant illustrativi, scontrini e ricevute.

A tale proposito, la Corte di Cassazione (sent. n. 7526/2012) ha ritenuto che è sufficiente la raggiunta prova dell'inadempimento che in sé esaurisce anche quella del verificarsi del danno: ciò in quanto gli stati psicofisici interiori dell'attore, per un verso, non possono formare oggetto di prova diretta e, per altro verso, sono desumibili dalla mancata realizzazione della "finalità turistica" che qualifica il contratto e dalla concreta regolamentazione contrattuale delle diverse attività e dei diversi servizi in ragione della loro essenzialità alla realizzazione dello scopo vacanziero.

Il giudice competente

Il giudice competente per il risarcimento del danno da vacanza rovinata è quello di residenza del viaggiatore e si identifica nel tribunale o nel giudice di pace a seconda del valore della controversia.
I tempi di prescrizione
La prescrizione del diritto al risarcimento del danno da vacanza rovinata è fissata dall'articolo 46 Codice del turismo in tre anni dalla data di rientro dal viaggio o nel periodo più lungo previsto per il risarcimento del danno alla persona previsto dalle disposizioni che regolano i servizi compresi nel pacchetto.
In ogni caso è sempre consigliabile inviare la diffida all'organizzatore o al venditore tempestivamente con una raccomandata con ricevuta di ritorno.

Volo in ritardo o cancellato

Per quanto riguarda i voli in cui il paese di partenza o quello di destinazione siano all'interno dell'UE, vige quanto previsto dal Regolamento CE n. 261/2004 che ha istituto regole comuni in materia di compensazione ed assistenza ai passeggeri in caso di negato imbarco (ad esempio per overbooking del volo), di cancellazione del volo o di ritardo prolungato.

Diritto del passeggero alla compensazione pecuniaria

In caso di cancellazione o ritardo del volo (v. Ritardo aereo: i diritti dei passeggeri) al passeggero spetta una compensazione pecuniaria di 250 euro per tutte le tratte aeree inferiori o pari a 1500 km, 400 euro per quelle intracomunitarie superiori a 1500 km e per tutte le altre comprese tra 1500 e 3500 km e 600 euro per tutte le altre.

A tal proposito, la Corte di Giustizia, con sentenza del 23 ottobre 2012, ha ritenuto che i passeggeri di voli ritardati hanno diritto a una compensazione pecuniaria in forza del regolamento quando, a causa di siffatti voli, subiscono una perdita di tempo pari o superiore a tre ore, vale a dire quando giungono alla loro destinazione finale tre ore o più dopo l'orario di arrivo originariamente previsto dal vettore aereo.

Tuttavia, un siffatto ritardo non dà diritto aduna compensazione pecuniaria a favore dei passeggeri se il vettore aereo è in grado di dimostrare che lo stesso è dovuto a circostanze eccezionali che non avrebbero potuto essere evitate anche se fossero state adottate tutte le misure del caso, ossia circostanze che sfuggono all'effettivo controllo del vettore aereo.

Ad esempio, per i giudici europei (CGUE, sent. 17 settembre 2015 causa C 257/14) la compagnia aerea deve indennizzare il passeggero se la cancellazione o il prolungato ritardo del volo dipendono da un guasto che deriva da una carenza di manutenzione. Rientrano, invece, nelle "circostanze eccezionali" che dispensano il vettore dall'indennizzo i guasti di apparecchi che presentano vizi occulti di fabbricazione che incidono sulla sicurezza dei voli, o i danni causati agli aeromobili da atti di sabotaggio o terrorismo (v. Volo cancellato o ritardo aereo: la compagnia deve indennizzare il passeggero).

Il diritto alla compensazione, tuttavia, non scatta laddove il passeggero sia stato informato della cancellazione del volo con almeno due settimane di preavviso o periodi minori (fino a sette giorni prima) e gli venga offerto di raggiungere la destinazione finale (non più tardi di due ore rispetto all'orario originariamente previsto) imbarcandosi su voli alternativi.

Altri diritti dei passeggeri

Inoltre, nel caso di cancellazione, oltre alla compensazione pecuniaria, il passeggero ha diritto al rimborso dell'intero costo del biglietto o alla riprotezione (v. Volo cancellato: diritto al rimborso o alla riprotezione).

Il passeggero di un volo cancellato o in ritardo ha diritto anche, in relazione alla durata dell'attesa e delle fasce orarie in cui il disservizio si verifica, ad altre modalità di assistenza, tra cui la possibilità di effettuare due telefonate o inviare messaggi via fax ed email, ricevere cibi e bevande, raggiunger e pernottare in hotel per le ore notturne a carico della compagnia aerea.

Negato imbarco

La compensazione, infine, è riconosciuta anche in caso di negato imbarco: il vettore aereo prima fa appello agli eventuali volontari disposti a rinunciare alla prenotazione in cambio di benefici da concordare, ma, qualora il numero dei volontari sia insufficiente per consentire l'imbarco ai restanti passeggeri titolari di prenotazione, può selezionare i passeggeri cui negare l'imbarco a cui andrà versata la compensazione pecuniaria e offerta la necessaria assistenza.

Come chiedere l'indennizzo per volo in ritardo o cancellato

In caso di volo in ritardo o cancellato, la domanda per il rimborso andrà presentata direttamente alla compagnia aerea, ad esempio utilizzando gli appositi form online oppure munendosi del modulo presente sul sito web della compagnia da inoltrare via mail, PEC, raccomandata a/r o fax assieme a documentazione integrativa quale biglietto aereo e alla carta d'imbarco.

La compagnia avrà un termine di 6 settimane per fornire una risposta soddisfacente altrimenti il consumatore potrà fare reclamo tramite l'Enac (Ente Nazionale Aviazione Civile) che sul portale offre la documentazione necessaria nella sezione "Diritti dei Passeggeri" oppure rivolgersi agli organismi responsabili degli Stati UE (o quelli di Norvegia, Islanda e Svizzera per le tratte che partono o arrivano in queste nazioni).

Al passeggero è inoltre consentito adire le autorità giudiziarie preposte al fine di ottenere un ulteriore risarcimento del danno subito a causa del ritardo o della cancellazione oppure laddove non ottenga risposta o il rimborso promesso.

Vedi anche la guida Overbooking: tutto quello che devi sapere

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(17/04/2020 - Lucia Izzo) Foto: 123rf.com
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