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Diritti e principi applicabili all'acquisto di prodotti o servizi online

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di Agostino Saviano - savago1975a@libero.it

E' stato recentemente pubblicato, da parte della Commissione Europea, il codice dei diritti online vigenti nella Unione Europea.

Il codice si divide in tre distinte sezioni. Nella prima, vengono disciplinati i diritti ed i principi applicabili all'accesso ed all'uso dei servizi online. In particolare, la normativa si concentra su aspetti quali l'accesso a reti e servizi di comunicazioni elettronica, l'accesso ai servizi e alle applicazioni scelti dall'utente, la non discriminazione nell'accesso ai servizi forniti online, la protezione della vita privata, protezione dei dati personali e sicurezza. La seconda sezione, oggetto dell'analisi del presente articolo, si occupa dei diritti e principi applicabili all'acquisto di prodotti o servizi online quali: informazioni prima della conclusione di un contratto online, informazioni contrattuali chiare, complete e fornite entro i termini, condizioni contrattuali eque, protezione contro le pratiche abusive, consegna di prodotti e servizi senza difetti a tempo debito, recesso da un contratto.
La terza ed ultima sezione disciplina i diritti e principi a tutela dell'utente in caso di controversia, e cioè l'accesso alla giustizia e la risoluzione delle controversie.


Contratti conclusi ondine e diritti del consumatore

Il codice, in relazione alle informazioni prima della conclusione di un contratto online, prevede al capitolo 5, che ogni consumatore nell'UE ha il diritto di ricevere informazioni essenziali sul prodotto o servizio, fornite dal fornitore in modo chiaro, corretto e comprensibile prima di effettuare un acquisto online.

Tali informazioni devono includere le caratteristiche essenziali del prodotto o del servizio, il prezzo comprese tutte le tasse o imposte, le spese di consegna, le modalità di pagamento, consegna o esecuzione del contratto, l'identità e l'indirizzo geografico del fornitore, l'esistenza del diritto di recesso o annullamento (per i prodotti che prevedono tale diritto), la durata della validità dell'offerta o del prezzo, e, se del caso, la durata minima del contratto. Tranne qualora i contratti siano stati conclusi esclusivamente mediante scambio di messaggi di posta elettronica o comunicazioni individuali equivalenti, tali informazioni devono indicare inoltre le varie fasi tecniche della conclusione del contratto, se il contratto concluso sarà archiviato dal prestatore e come si potrà accedervi, i mezzi tecnici per individuare e correggere gli errori di inserimento dei dati prima di inoltrare l'ordine e le lingue a disposizione per concludere il contratto.

Nel caso in cui inoltri il proprio ordine online, il consumatore ha il diritto di ricevere una conferma del ricevimento dell'ordine senza ingiustificato ritardo e per via elettronica.

Il diritto di ricevere informazioni essenziali in tempo utile prima che il consumatore sia vincolato da un contratto a distanza o da un'offerta si applica anche ai servizi finanziari incluso qualsiasi servizio di natura bancaria, creditizia, assicurativa, servizi pensionistici individuali, di investimento o di pagamento in natura. Le informazioni devono essere fornite in modo chiaro e comprensibile e devono includere dettagli sul fornitore e una descrizione delle principali caratteristiche del servizio finanziario, quali il prezzo totale comprese tutte le imposte, le modalità di pagamento e di esecuzione. Inoltre i fornitori devono informare i consumatori sui loro diritti contrattuali, quale il diritto di recedere dal contratto o di risolvere il contratto anticipatamente e sulle possibili misure in caso di problemi.

Per ragioni pratiche, nel caso di servizi finanziari, i consumatori possono ricevere una quantità limitata di informazioni quando parlano al telefono con il fornitore di servizi finanziari e quando, su loro richiesta, il contratto è concluso online. In tal caso le informazioni complete sono fornite immediatamente dopo la conclusione del contratto.


Il successivo capitolo 6 stabilisce che ciascun consumatore online che concluda un contratto nell'UE ha il diritto ad avere un accesso facile, diretto e permanente almeno al nome e all'indirizzo geografico del fornitore, all'indirizzo di posta elettronica o al sito internet, al registro di commercio presso cui è iscritto e al suo numero di immatricolazione, al titolo professionale e all'ordine professionale a cui è iscritto il fornitore, ai dettagli sulla partita IVA se del caso e ad altri estremi che permettano di contattarlo rapidamente, direttamente e efficacemente. Il consumatore online deve inoltre avere accesso ai codici di condotta a cui aderisce il fornitore e alle clausole e condizioni generali del contratto in un modo che gli permetta di memorizzarle e riprodurle (stampa). Tale diritto non è applicabile ai contratti conclusi esclusivamente mediante scambio di messaggi di posta elettronica o comunicazioni individuali equivalenti.

Ogni consumatore ha il diritto di ricevere, dopo avere ordinato i prodotti o i servizi, la conferma degli elementi essenziali del contratto per iscritto o su un supporto duraturo, quale la posta elettronica. Tali informazioni devono essere fornite al più tardi al momento della consegna dei prodotti o, per quanto riguarda i servizi, in tempo utile all'atto dell'esecuzione del contratto. Tuttavia, non è necessario che il fornitore ripeta le informazioni già fornite in precedenza. La conferma deve sempre includere le informazioni sulle condizioni e le modalità di esercizio del diritto di recesso, l'indirizzo geografico al quale il consumatore può presentare reclami, informazioni sui servizi di assistenza post-vendita e sulle garanzie commerciali esistenti e le condizioni di recesso in caso di contratto di durata indeterminata o di durata superiore ad un anno.

Dopo avere stipulato un contratto per servizi finanziari online i consumatori hanno il diritto di ricevere, in tempo utile prima di essere vincolati dal contratto a distanza, informazioni dettagliate sulle condizioni contrattuali, ad esempio riguardo alle caratteristiche del servizio, al prezzo e alle disposizioni per il pagamento e la prestazione. I fornitori devono inoltre informare i consumatori riguardo ai loro diritti contrattuali, a come recedere dal contratto o mettere fine al contratto anticipatamente, a tutte le informazioni disponibili sui servizi post-vendita esistenti e alle garanzie e alle possibili azioni in caso di problemi.

Gli abbonati a servizi di comunicazione elettronica, compresi quelli utilizzati per la fornitura di servizi della società dell'informazione, hanno il diritto di ricevere informazioni dal fornitore, ad esempio, sui prezzi, le tariffe e i costi applicabili, comprese le opzioni e i pacchetti tariffari, le condizioni standard per l'accesso e l'utilizzo dei servizi forniti e la qualità del servizio. Inoltre, gli abbonati disabili devono essere informati regolarmente in merito ai prodotti e ai servizi a loro destinati.

Prima di effettuare un pagamento online ogni consumatore ha il diritto di ricevere tutti i dettagli relativi al pagamento, in particolare le condizioni del servizio, comprese informazioni sul fornitore di servizi di pagamento responsabile della transazione, informazioni sulle caratteristiche del servizio di pagamento e sui tempi di esecuzione, informazioni sui costi applicabili alla transazione e sui diritti di rimborso e informazioni su tutti i costi o gli sconti supplementari applicati dal commerciante.

Dopo ogni operazione di pagamento il consumatore deve riceverne la conferma, con indicazione almeno dell'importo dell'acquisto, della data dell'operazione e di un elenco degli eventuali costi addebitati.


Le condizioni contrattuali

Il capitolo 7 chiarisce che nell'Unione tutti i consumatori sono protetti, anche nell'ambiente digitale, dalle clausole contrattuali standard abusive imposte dai commercianti, che generano uno squilibrio sproporzionato a scapito del consumatore. Se un contratto contiene simili clausole, il consumatore non è vincolato ad esse, anche se il contratto rimane solitamente valido. Le clausole abusive sono in particolare:

- clausole contrattuali di cui il consumatore non ha avuto di fatto possibilità di prendere conoscenza prima della conclusione del contratto, ma che lo vincolano;

- clausole contrattuali che sopprimono o limitano l'esercizio di azioni legali o vie di ricorso del consumatore (ad esempio obbligandolo a rivolgersi esclusivamente a una giurisdizione di arbitrato);

- clausole contrattuali che prorogano automaticamente un contratto di durata determinata qualora sia stata fissata una data eccessivamente lontana dalla scadenza del contratto quale data limite per esprimere la volontà del consumatore di non prorogare il contratto;

- clausole contrattuali che consentono notevoli aumenti di prezzi senza che il consumatore abbia il diritto di recedere dal contratto.

Il consumatore ha diritto a clausole contrattuali scritte in modo chiaro e comprensibile e questo vale anche nell'ambiente online. In caso di dubbio circa il significato di un termine, deve prevalere l'interpretazione più favorevole al consumatore.

Gli abbonati dei servizi di comunicazioni elettroniche hanno diritto a condizioni contrattuali standard minime con le società che forniscono accesso a internet.

Inoltre, gli abbonati hanno il diritto di essere informati con largo anticipo se il fornitore del servizio intende modificare il contratto e di recedere dal contratto, senza penali, qualora non accettino le nuove condizioni; inoltre, hanno la possibilità di sottoscrivere un contratto della durata massima di 12 mesi per il collegamento online e di non essere obbligati a sottoscrivere contratti per un periodo iniziale superiore a 24 mesi.

Nel caso di pagamenti online di prodotti e servizi, si applicano le stesse commissioni per una transazione in euro, sia che il commerciante si trovi nel paese del consumatore sia che sia stabilito in un altro Stato membro dell'UE. Ciò riguarda i pagamenti in euro tramite bonifico bancario, addebito diretto e carta di credito.


Tutela del consumatore contro le pratiche abusive


Il codice dei diritti ondine è altresì attento nel tutelare il consumatore eventuale destinatario di pratiche abusive. Difatti, qualunque consumatore, compreso il consumatore digitale, ha il diritto di presentare un reclamo alle autorità nazionali incaricate di far rispettare la legge39 o di adottare azioni legali contro un commerciante nell'UE che utilizza pratiche commerciali abusive.

Ad esempio, dopo aver fatto un acquisto online, i consumatori non devono essere confrontati a ostacoli non contrattuali onerosi o sproporzionati (come compilare una grande quantità di moduli o dover chiamare un determinato numero di telefono senza che nessuno risponda alla chiamata) al fine di impedire loro di mettere fine al contratto o di passare a un altro prodotto o commerciante.

I consumatori non devono essere ingannati o esposti a un marketing aggressivo e ciò vale anche per l'ambiente digitale. Qualunque dichiarazione fatta dai commercianti all'interno dell'UE deve essere veritiera, accurata e avvalorata e deve consentire ai consumatori di fare scelte informate e sensate 41 . La pubblicità comparativa deve confrontare beni o servizi che soddisfano gli stessi bisogni o si propongono gli stessi obiettivi e deve confrontare obiettivamente una o più caratteristiche essenziali, pertinenti, verificabili e rappresentative.

Esempi di pratiche commerciali sleali:

- a un professionista non è consentito fare un invito all'acquisto di prodotti a un prezzo specificato se successivamente rifiuta di prendere ordini per tali prodotti o di consegnarli entro un periodo ragionevole, con l'intenzione di promuovere un prodotto diverso (“pubblicità con prodotti civetta”);

- a un professionista non è consentito descrivere un prodotto come “gratuito”, “gratis”, “senza oneri” o simili se il consumatore deve pagare un sovrappiù rispetto all'inevitabile costo di rispondere alla pratica commerciale e di ritirare o pagare per la consegna dell'articolo;

- a un consumatore non può essere chiesto di pagare per prodotti non richiesti forniti da un professionista o di restituirli (“fornitura non richiesta”).

Nell'acquisto di prodotti online, compresi i servizi finanziari, i consumatori sono protetti dalle pratiche di marketing abusive finalizzate a chiedere loro di acquistare qualcosa che non hanno richiesto. Inoltre, sono protetti da altre pratiche, quali le chiamate telefoniche e i messaggi di posta elettronica non richiesti.


Termine per la consegna dei prodotti e servizi


Il capitolo 9 inerente la consegna di prodotti e servizi senza difetti a tempo debito, statuisce che ogni consumatore all'interno dell'UE deve ricevere i prodotti o i servizi ordinati online da un professionista entro 30 giorni, a meno che non sia stata concordata una procedura diversa con il venditore. Se il prodotto o il servizio non viene consegnato entro questo periodo di tempo, il consumatore ha diritto a essere rimborsato.

I consumatori possono chiedere la riparazione o la sostituzione gratuita se i prodotti che ricevono sono difettosi o non corrispondono a ciò che hanno ordinato. Il professionista deve riparare o sostituire il prodotto entro un lasso di tempo ragionevole e senza notevoli inconvenienti per il consumatore.

Se il commerciante non ripara o non sostituisce il prodotto entro un lasso di tempo ragionevole, i consumatori possono chiedere in alternativa un rimborso o una riduzione del prezzo. La garanzia legale ha una durata di almeno due anni dalla consegna dei prodotti, ma dopo sei mesi il consumatore deve dimostrare che il difetto esisteva già al momento della consegna, a meno che il venditore non sia in grado di dimostrare il contrario.

Se il fabbricante o il venditore accorda garanzie commerciali o garanzie che promettono la riparazione gratuita e la sostituzione entro un determinato periodo, un consumatore online può anche rivolgersi a colui che offre tale garanzia.

Nell'Unione i consumatori hanno diritto al trattamento delle loro operazioni di pagamento online entro limiti rigidi da parte dei fornitori di servizi di pagamento. In genere l'importo dell'operazione è accreditato sul conto del beneficiario non più tardi della giornata operativa successiva. Si applicano eccezioni agli addebiti diretti (vengono eseguiti il giorno concordato) e ai pagamenti avviati su documento cartaceo (un giorno supplementare per il trattamento).

Nel caso di operazioni di pagamento non autorizzate (ad esempio errori del fabbricante, della banca o tentativi di frode non collegati al pagatore) il pagatore ha il diritto di ottenere un rimborso immediato dell'importo totale dell'operazione da parte del prestatore di servizi di pagamento.




Circa la possibilità di recesso esercitabile dai consumatori, il capitolo 10 chiarisce che nell'UE, essi hanno almeno sette giorni per cambiare idea circa i prodotti o i servizi che hanno ordinato online da un fornitore. Per i prodotti, il periodo di recesso inizia a partire dalla data della consegna, per i servizi in genere a partire dalla data in cui è stato piazzato l'ordine online. Pertanto, i consumatori possono recedere dal contratto, senza penali, e senza dare spiegazioni. Il rimborso delle somme pagate deve essere effettuato appena possibile e comunque entro 30 giorni. Le uniche spese eventualmente a carico del consumatore in questo caso sono le spese dirette di spedizione dei beni al mittente.

Nel caso dell'acquisto di servizi finanziari online i consumatori possono recedere dal contratto entro 14 giorni senza penali e senza dare spiegazioni.
di Agostino Saviano - savago1975a@libero.it
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(26/02/2014 - Dott. Agostino Saviano)
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