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Telefonia: le spese di recesso non potranno superare il canone

Più tutele e meno spese per gli utenti che cambiano operatore. Lo prevede Agcom nelle nuove "Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell'utenza nei contratti per adesione"
ragazzi con cellulari in aula
di Lucia Izzo - Puntuali tutele nei confronti degli utenti nel momento in cui decidono di recedere da un contratto o di cambiare operatore. È l'obiettivo che si è prefissata l'Agcom (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) che, al termine di una consultazione pubblica, ha approvato on delibera 487/18/CONS (qui sotto allegata) nuove "Linee guida sulle modalità di dismissione e trasferimento dell'utenza nei contratti per adesione".
  1. Recesso e passaggio ad altro operatore: le linee guida Agcom
  2. Recesso o trasferimento utenze: niente vincoli temporali e ritardi ingiustificati
  3. Recesso o trasferimento utenze: niente spese non giustificate da costi degli operatori
  4. Recesso dal contratto: scelta tra pagare le rate residue o in unica soluzione
  5. Recesso o trasferimento utenze: obblighi informativi rafforzati

Recesso e passaggio ad altro operatore: le linee guida Agcom

Come si legge nel Comunicato Stampa pubblicato dall'Autorità sul proprio sito internet, le linee guida (qui sotto allegate) chiariscono anche le modalità attraverso le quali l'Agcom vigilerà sulla corretta applicazione, da parte degli operatori di telecomunicazioni e di reti televisive, delle norme che regolano il passaggio ad altro gestore o il recesso per volontà degli utenti.

In simili situazioni, diverse da quelle relative alle variazioni unilaterali dei termini contrattuali da parte degli operatori (per le quali gli utenti hanno diritto a recedere senza costi o penali), agli operatori è consentito richiedere la corresponsione di una serie di costi di recesso agli utenti.

Le linee guida sono volte a fornire un orientamento agli operatori di telefonia, di reti televisive e di comunicazione elettronica per la corretta attuazione delle novità normative introdotte dalla Legge Concorrenza (art. 1, commi 1, 3 e 3-ter, D.L. n. 7/2007 come modificato e integrato dalla 124/2017)

Innanzitutto, si chiarisce che le linee guida si applicano ai rapporti tra operatori e coloro, persone fisiche o giuridiche, che sottoscrivono o intendono sottoscrivere un contratto per adesione (cfr. art. 1341 c.c.) per la fornitura di servizi di telefonia, televisive e di comunicazione elettronica.

Recesso o trasferimento utenze: niente vincoli temporali e ritardi ingiustificati

La facoltà di recedere dai contratti per adesione o di trasferire le utenze presso altro operatore è riconosciuta senza vincoli temporali e potrà essere esercitata in ogni momento, fatto salvo l'obbligo di preavviso che non può essere superiore a 30 giorni

Gli utenti, inoltre, devono poter conoscere anche il lasso temporale necessario per il compimento, da parte dell'operatore, di tutti gli adempimenti obbligatori per la compiuta lavorazione della richiesta di disattivazione o trasferimento così da poterne valutare l'opportunità. La durata massima di tale lasso temporale è di 30 giorni, coincidenti con il termine previsto per il preavviso.

Recesso o trasferimento utenze: niente spese non giustificate da costi degli operatori

Il D.L. n. 7/2007 prevede specifiche tutele per coloro che vogliono recedere o trasferire le utenze presso altro operatore, vietando d'imputare all'utenza spese non giustificate da costi dell'operatore. Le spese di recesso rappresentano la categoria più rilevante di switching cost e, pertanto, quella che maggiormente incide sulla valutazione dell'utenza circa l'opportunità di cambiare fornitore di servizi.

Per legge, tali spese dovranno essere "commisurate al valore del contratto e ai costi realmente sopportati dall'azienda, ovvero ai costi sostenuti per dismettere la linea telefonica o trasferire il servizio".

Le linee guida prevedono che la disciplina delle spese di recesso debba applicarsi a tutti i costi che gli operatori addebitano agli utenti quando questi ultimi recedono dal contratto. Non solo, dunque, ai costi sostenuti dagli operatori per dismettere o trasferire l'utente, ma anche a quelli relativi la restituzione degli sconti erogati in caso di offerte promozionali, nonché ai costi relativi al pagamento delle rate residue dei prodotti e ai servizi offerti congiuntamente al servizio principale.

L'Autorità ha stabilito che le spese di recesso non potranno eccedere il canone mensile mediamente pagato dall'utente: il riferimento al canone mensile consente di evitare che gli operatori addebitino agli utenti spese non proporzionate al valore del contratto.

Inoltre, la restituzione degli sconti dovrà essere equa e proporzionata al valore del contratto ed alla durata residua della promozione. Viene quindi posto fine alla prassi per la quale agli utenti è richiesta la restituzione integrale degli sconti goduti: gli operatori potranno richiederne la restituzione, ma in una misura certamente inferiore a quella attuale.

Recesso dal contratto: scelta tra pagare le rate residue o in unica soluzione

Capita di frequente che gli operatori concedano agli utenti che sottoscrivono un contratto di fornitura di un servizio principale, la dilazione del pagamento di alcuni importi relativi all'acquisto di prodotti (quali telefoni, smartphone, etc.) o servizi (quali l'attivazione e la configurazione della linea e/o dei dispositivi, l'assistenza tecnica etc.).

In caso si decida di recedere dal contratto anticipatamente, prima di una data scadenza, gli operatori dovranno sempre concedere agli utenti la facoltà di scegliere se continuare a pagare le rate residue (relative ai servizi e ai prodotti offerti congiuntamente al servizio principale) ovvero pagarle in un'unica soluzione. Solo in questo modo, secondo l'Autorità, sarà garantita all'utente la piena libertà di recedere dal contratto, senza limitare significativamente l'esercizio del suo diritto.

Infatti, la conversione di un pagamento rateizzato in un pagamento in un'unica soluzione per un ammontare pari alla somma delle rate residue potrebbe incidere sulla scelta dell'utente che intende recedere dal contratto al punto che questi, per non incorrere in tale pagamento, potrebbe decidere di continuare ad avvalersi della prestazione corrente, anche se sul mercato sono presenti offerte caratterizzate da condizioni economiche o tecniche migliori.

Le linee guida prevedono che la durata della rateizzazione dei servizi (quali i servizi di attivazione, i servizi accessori, etc.) non possa eccedere i ventiquattro mesi.

Recesso o trasferimento utenze: obblighi informativi rafforzati

In linea con quanto stabilito dalla legge concorrenza, sono stati poi rafforzati gli obblighi informativi e di comunicazione: in particolare, gli operatori hanno l'obbligo di rendere note, al momento della pubblicizzazione dell'offerta e in fase di sottoscrizione del contratto le spese relative al recesso o al trasferimento dell'utenza ad altro operatore.

Nel dettaglio, gli operatori dovranno rendere note, in fase di sottoscrizione del contratto, verbalmente e attraverso idonea informativa (chiara e sintetica) da allegare al contratto, tutte le spese che l'utente dovrà sostenere in corrispondenza di ogni mese in cui il recesso potrebbe essere esercitato.

In tali spese vi rientrano: le spese imputate dall'operatore a fronte dei costi realmente sostenuti per provvedere alle operazioni di dismissione e trasferimento della linea; le spese relative alla restituzione degli sconti; le spese relative al pagamento in una o più soluzioni delle rate relative alla compravendita di beni e servizi offerti congiuntamente al servizio principale.
Agcom Linee guida dismissione e trasferimento dell’utenza
Agcom Delibera 487/18
(08/11/2018 - Lucia Izzo) Foto: 123rf.com
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