Telefonia: nuovo regolamento a tutela degli utenti finali

Nuovo regolamento Agcom

Il regolamento in esame, approvato dall'Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni con n. delibera n. 307/23/CONS, disciplina i contratti dei servizi telefonici, connettività e terminali, tra operatori e utenti finali che includono consumatori, microimprese, piccole imprese, imprese maggiori e organizzazioni senza scopo di lucro.

La Commissaria relatrice, Elisa Giomi, spiega che "si tratta di un provvedimento senza precedenti che tutela tutti i consumatori rispetto alle condizioni contrattuali che gli operatori applicano ai servizi di telefonia e internet, e che darà il massimo delle garanzie a partire da un accesso chiaro ed esaustivo alle informazioni utili per la stipula dei contratti. Gli utenti saranno finalmente al riparo dagli aumenti automatici dovuti all'inflazione e dai costi di recesso quando si vuole cambiare operatore. Una misura sociale di sistema quindi che segna un avanzamento importante nella realizzazione del circuito virtuoso tra consumatori e imprese, come è nei compiti dell'Autorità".

Cosa prevede il nuovo regolamento

Informazioni contrattuali:

Il regolamento dell'AGCOM dedica una rilevante sezione alle informazioni contrattuali che gli operatori sono tenuti a fornire ai propri clienti.

In particolare, l'Autorità stabilisce che i fornitori sono tenuti ad adeguare i propri modelli contrattuali in modo da fornire agli utenti finali, prima della conclusione del contratto, tutte le informazioni elencate nel provvedimento (che dovranno essere rese in modo chiaro, dettagliato e facilmente comprensibile e fornite su un supporto durevole).

L'autorità, nel proprio comunicato, elenca alcuni dei suddetti obblighi informativi, quali:

i. i livelli minimi di qualità del servizio;

ii. le condizioni, compresi i contributi, fissate dall'operatore per l'utilizzo delle apparecchiature terminali fornite;

iii. i costi di attivazione del servizio, i costi ricorrenti o legati al consumo;

iv. i dettagli del piano tariffario, come i tipi di servizi offerti, compresi, se del caso, i volumi inclusi (quali Gbyte, minuti, messaggi);

v. le tariffe in vigore riguardo a numeri o servizi soggetti a particolari condizioni tariffarie nel rispetto di quanto previsto nel Piano nazionale di numerazione;

vi. per i pacchetti di servizi e i pacchetti che comprendono servizi e apparecchiature terminali, il prezzo dei singoli elementi del pacchetto, nella misura in cui sono commercializzati anche separatamente;

vii. dettagli e condizioni, compresi i contributi, su servizio postvendita, manutenzione e assistenza ai clienti;

viii. informazioni sulla presenza, laddove applicata, delle clausole relative all'adeguamento del prezzo all'indice di inflazione;

ix. ogni utilizzo minimo o durata minima richiesti per beneficiare di condizioni promozionali; x. informazioni circa le procedure di passaggio ad altro operatore;

xi. informazioni sul diritto, per servizi prepagati, al rimborso, su richiesta, dei crediti residui in caso di passaggio; 3

xii. oneri per risoluzione anticipata dal contratto, anche tramite passaggio ad altro operatore, comprese le informazioni sul recupero dei costi del terminale dell'utente;

xiii. termine entro il quale avverrà l'attivazione del servizio e le modalità di corresponsione dell'indennizzo automatico se tale termine non viene rispettato;

xiv. i diritti dei consumatori applicabili qualora non sia raggiunto il livello di qualità del servizio previsto dal contratto;

xv. in caso di pacchetti di servizi e terminali, le condizioni di rinnovo e di risoluzione del contratto, le condizioni di cessazione del pacchetto o dei suoi elementi;

xvi. informazioni dettagliate su prodotti e servizi destinati a utenti finali con disabilità;

xvii. i mezzi con cui possono essere avviati i procedimenti di risoluzione delle controversie; xviii. le informazioni previste dal regolamento UE sulla Net Neutrality. In base al nuovo Regolamento, gli operatori devono fornire agli utenti finali, unitamente al contratto prima della sottoscrizione, anche in caso di contatto telefonico, una sintesi contrattuale concisa e facilmente leggibile che individua i principali elementi del servizio.

Durata del contratto e costi di recesso

I contratti non possono prevedere di norma un impegno iniziale superiore ai 24 mesi, decorsi i quali l'utente finale ha diritto di recedere in qualsiasi momento e senza incorrere in penali o costi di disattivazione. Gli operatori sono tenuti ad applicare ai propri clienti, in caso di recesso o di disdetta del contratto principale, il pagamento rateale di quanto residua, salvo che l'utente non chieda espressamente di pagare in un'unica soluzione il rimanente costo.

Cessazione del rapporto contrattuale

In caso di recesso del contratto, l'operatore non può addebitare all'utente alcuna penale se non il corrispettivo per i costi relativi alla cessazione, i corrispettivi dovuti per i servizi erogati fino alla scadenza del primo vincolo contrattuale e gli eventuali costi da recuperare in relazione all'apparecchiatura terminale.

Modifica delle condizioni contrattuali

Gli utenti, al momento dell'avvenuta comunicazione di modifiche delle condizioni contrattuali da parte dell'operatore, hanno il diritto di recedere dal contratto entro 60 giorni dalla suddetta comunicazione, senza perciò incorrere in alcuna penale né in costi di disattivazione. Nel caso in cui l'utente eserciti il diritto di recesso, chiedendo il passaggio ad altro operatore, il fornitore deve informare l'operatore cedente così che non siano applicati costi di recesso.

Discrepanza delle prestazioni e diritto di recesso

In caso di discrepanza significativa e frequente della connessione a Internet in download e upload rispetto agli effettivi valori delle velocità minime, del ritardo massimo di trasmissione dati o del tasso massimo di perdita dei pacchetti e la prestazione indicata nel contratto, l'utente ha il diritto di recedere dal contratto senza incorrere in alcun costo.

Migrazioni e portabilità

Gli operatori sono tenuti a fornire all'utente finale informazioni chiare sulle procedure di passaggio da un operatore a un altro, incluso la portabilità del numero. L'operatore cedente, in caso di migrazione tra operatori, è tenuto a continuare a prestare il servizio di accesso a Internet e telefonico alle stesse condizioni tecniche ed economiche finché l'operatore ricevente non attiva il suo servizio.

Contratti con previsione di adeguamento all'indice dei prezzi al consumo

La proposta di modifica da parte dell'operatore delle condizioni contrattuali, consistente nell'adeguamento periodico del servizio all'indice dei prezzi al consumo, può essere attuata solo dopo esplicita accettazione, in forma scritta, da parte dell'utente finale.

L'indice di riferimento usato per adeguare i contratti è l'Indice Nazionale dei prezzi al consumo per le famiglie di operai e impiegati (FOI) senza tabacchi. I contratti con previsione di adeguamento all'indice dei prezzi al consumo potranno essere basati sull'applicazione senza correttivi dell'indice ISTAT o con correttivi. Nel caso in cui l'utente finale abbia aderito a contratti indicizzati con correttivi, al momento dell'aumento del canone connesso all'indice dei prezzi al consumo, l'utente ha diritto di recesso senza costi. Se, invece, il contratto non prevede alcun correttivo rispetto all'indice ISTAT, nel caso in cui l'utente finale decida di recedere sono applicati i costi previsti.

Tuttavia, in tali casi, a maggior tutela degli utenti, il Regolamento stabilisce che:

- le condizioni contrattuali dovranno prevedere che l'operatore ha il diritto di incrementare le tariffe in misura corrispondente all'aumento dell'indice annuale dei prezzi al consumo ed è, al contempo, obbligato ad applicare le riduzioni di tale indice, diminuendo le tariffe in misura corrispondente alla riduzione,

- l'applicazione dell'adeguamento non può avvenire, in prima applicazione, prima di 12 mesi dall'adesione contrattuale, 6

- in caso di adeguamento superiore al 5% del canone, l'utente finale può richiedere all'operatore di passare a un'offerta di analoghe caratteristiche che non preveda il meccanismo di adeguamento. Il passaggio avviene senza costi per l'utente.

Le disposizioni sui contratti indicizzati del Regolamento approvato si applicano a tutti i contratti indipendentemente dal momento della stipula. Eventuali clausole di adeguamento dei prezzi al consumo già comunicate e introdotte nei contratti devono considerarsi nulle in assenza della raccolta di un consenso esplicito, in opt in.

Trasparenza sui contratti indicizzati

Le comunicazioni che riguardano l'adeguamento del contratto all'inflazione devono essere caratterizzate dalla massima trasparenza e comprensibilità in relazione all'indice di adeguamento utilizzato, al mese di applicazione della variazione, alle modalità di comunicazione della variazione, agli eventuali costi di recesso.

Le misure di trasparenza riguardano la comunicazione pubblicitaria e commerciale veicolata sia in modalità "push" sia in modalità "pull". Pertanto, le informazioni agli utenti finali sulla presenza di eventuali clausole di indicizzazione vanno incluse nella descrizione delle offerte commerciali insieme alle condizioni economiche base delle stesse e poste in evidenza su tutti i canali di comunicazione,. L'operatore, in particolare, deve inserire una tabella, visibile nella descrizione principale del prezzo dell'offerta, con gli incrementi del canone per i seguenti indici di inflazione: 2%, 3%, 4%, 5%, 6%, 7%.

Nel caso di sito web, mette a disposizione dell'utente un tool per il calcolo del canone una volta inserito l'indice di inflazione. In tutti i casi, la eventuale clausola di indicizzazione va indicata chiaramente nella sintesi contrattuale che deve essere espressamente accettata dal cliente.