Tramite le ODR predisposte dall'UE e la relativa piattaforma, consumatori e professionisti potranno risolvere stragiudizialmente le controversie insorte da contratti di beni e servizi stipulati online
uomini e donne muovono ingranaggi per lavoro difficile di squadra

Le "Alternative Dispute Resolution"

Negli ultimi anni si è parlato sempre più spesso di ADR per quanto riguarda le controversie di consumo. La sigla sta per "Alternative Dispute Resolution" che in italiano si traduce in "risoluzione alternativa delle controversie". Trattasi di procedure che hanno il beneficio di offrire una soluzione rapida, semplice ed extragiudiziale alle controversie tra consumatori e imprese su contratti di vendita di beni e servizi, snellendo così il carico giudiziario.

Anziché adire il giudice, con le ADR si ricorre a una modalità "alternativa" per trovare una soluzione ai conflitti, affinché i consumatori, che potrebbero sentirsi scoraggiati dai costi e dalla durata dei procedimenti, non rinuncino alla tutela dei propri diritti.

Consumatori e imprese, infatti, hanno l'opportunità di risolvere eventuali controversie nazionali o transfrontaliere riguardo a contratti di vendita o prestazioni di servizi attraverso un reclamo presso un organismo ADR, un organismo pubblico o privato istituito su base permanente, che offre la risoluzione di una controversia attraverso una procedura ADR.

Gli organismi ADR costituiscono il punto centrale del buon funzionamento dello strumento e devono essere iscritti in un apposito elenco tenuto dall'autorità di competenza. Sul loro operato vigila un'autorità competente.

Il pacchetto legislativo ADR-ODR

In Italia, la disciplina delle ADR dettata dalla direttiva 2013/11/UE è stata recepita con il decreto legislativo 6 agosto 2015, n. 130, che ha recato modifiche al Codice del Consumo. L'Unione Europea, inoltre, ha anche predisposto un regolamento (n. 524/2013 del Parlamento Europeo del 21 maggio 2013) che si occupa delle "Online Dispute Resolution".

Si tratta di uno step successivo, in quanto le ODR riguardano, specificatamente, quelle procedure destinate a risolvere extragiudizialmente le controversie tra imprese e consumatori originate dai contratti di beni e servizi stipulati online.

Insieme, questi due provvedimenti comunitari costituiscono il pacchetto legislativo ADR-ODR che, per la prima volta, ha introdotto un set coordinato e omogeneo di regole: una piattaforma web online per tutta la UE e procedure per la risoluzione alternativa delle controversie.

Il regolamento ODR, dunque, si basa sull'infrastruttura di organismi ADR certificati in termini di qualità, istituita ai sensi della direttiva ADR e mira a rafforzare specificamente la dimensione digitale del mercato unico.

La piattaforma ODR

Ai sensi del regolamento, la Commissione ha istituito e gestisce una piattaforma ODR europea per rendere gli acquisti online più sicuri e più equi tramite il ricorso a validi strumenti di risoluzione delle controversie. Si tratta di un sito web interattivo multilingue che consente ai consumatori di risolvere le controversie con le imprese in materia di acquisti online (nazionali o transfrontalieri).

In particolare, sarà possibile utilizzarla per trovare la soluzione migliore al problema avuto come consumatori, discutere una soluzione al problema direttamente con un professionista o concordare un organismo di risoluzione delle controversie che si occupi del vostro caso.

La piattaforma ODR non è collegata ad alcun professionista e gli organismi ADR si accreditano alla piattaforma che, dunque, si presenza come un punto di accesso unico che consumatori e imprese potranno utilizzare in caso di problemi legati ad acquisti online (nazionali o transfrontalieri).

Come funziona la piattaforma ODR?

In particolare, per risolvere extragiudizialmente le controversie con le imprese derivanti dagli acquisti di beni e servizi effettuati online o attraverso i mercati online (cosiddetti Marketplace), i consumatori possono collegarsi alla piattaforma telematica ODR, gestita dalla Commissione europea, raggiungibile a questo link, e scegliere l'organismo a cui rivolgersi per risolvere la controversia e attivare la relativa procedura.

L'articolo 14 del Regolamento (UE) n. 524/2013 stabilisce che le imprese che stipulano contratti di vendita e servizi online o operano nei mercati online (cosiddetti Marketplace), debbano pubblicare sui propri siti web un link elettronico alla piattaforma ODR. Anche i professionista con sede in UE, Norvegia, Islanda e Liechtenstein potranno usare la piattaforma ODR per presentare una controversia online in materia di consumo.

La piattaforma, di norma, viene utilizzata per risolvere il problema direttamente con il professionista, soluzione che può essere utile anche se questi non sia stato ancora contattato o è aperto al dialogo: dopo averlo informato della richiesta, se il professionista è disposto a discutere, le parti potranno scambiarsi messaggi direttamente attraverso il pannello interattivo e inviare allegati (es. fotografie del prodotto) o programmare una riunione online. Si avranno massimo 90 giorni per raggiungere un accordo, ma ambo le parti potranno interrompere i colloqui diretti in qualsiasi momento.

Ricorrere agli organismi di risoluzione

Per risolvere il problema in modo non conflittuale, utilizzando la piattaforma ODR, sarà possibile anche chiedere l'aiuto di un organismo di risoluzione delle controversie autorizzato, posto che generalmente il ricorso a tali organismi terzi e neutrali appare più economico e più rapido rispetto all'avvio di azioni giudiziarie.

La piattaforma ODR informerà il professionista del reclamo del consumatore e, se questi accetta di utilizzare la procedura ODR, le parti dovranno concordare un organismo di risoluzione delle controversie cui affidare la gestione del caso. Si avranno 30 giorni per accordarsi in tal senso e, in assenza di accordo, il caso sarà archiviato sulla piattaforma. L'organismo di risoluzione prescelto, invece, avrà 90 giorni (prorogabili in casi eccezionali) per aiutare a risolvere il problema.

Il compito di fornire assistenza ai consumatori in caso di controversie transfrontaliere sorte da un acquisto online, nel nostro paese è stato affidato ufficialmente al CEC (Centro Europeo Consumatori): il CEC, nel dettaglio, aiuterà i consumatori a trovare la procedura ADR adatta alla controversia transfrontaliera, fornendo informazioni a proposito e durante tutto il corso della procedura stessa.

Condividi
Feedback

Foto: 123rf.com
In evidenza oggi: