Migrazione telefonica e POS bloccato: il risarcimento per il danno all'immagine

Con la sentenza n. 294/2026 del 5 febbraio 2026, il Tribunale di Cagliari affronta la questione della responsabilità degli operatori telefonici in caso di disservizi connessi alla migrazione di un'utenza business, con blocco del POS e conseguente domanda di risarcimento per lucro cessante e danno all'immagine.

Il caso: gioielleria "isolata" per mancata migrazione servizi telefonici

La vicenda trae origine dalla scelta di una società esercente il commercio di preziosi e orologi di lusso di migrare la propria utenza fissa da un operatore telefonico ad un nuovo operatore, comprensiva di ADSL e modem Wi"Fi, necessaria anche al funzionamento del POS.

Il contratto viene concluso il 17 novembre 2012 per telefono e confermato per iscritto il 21 novembre; successivamente l'operatore invia il contratto a mezzo posta con cui comunica che il passaggio alla nuova rete è stato autorizzato, con attivazione prevista entro il 2 dicembre 2012. Dopo vari rinvii tecnici, tuttavia, il 21 dicembre 2012 la linea fissa risulta "muta", con conseguente blocco del POS proprio nei giorni clou delle vendite natalizie.

Alla luce di ciò, la società attrice agisce in giudizio chiedendo il risarcimento di:

-lucro cessante da mancata vendita di beni di valore superiore a 999,99 euro (per i quali all'epoca dei fatti era necessario un pagamento tracciabile);

-investimenti pubblicitari natalizi che alla luce del blocco del POS sono risultati essere infruttuosi;

-danno all'immagine dell'attività commerciale.

Le responsabilità: operatore entrante e operatore di rete

Il giudice accerta anzitutto che, per un periodo significativo (21 dicembre 2012 - 5 febbraio 2013), i servizi voce e dati dell'utenza della società attrice, con conseguente indisponibilità del POS, non sono stati attivi.

La responsabilità viene ricostruita su due livelli:

a) Responsabilità contrattuale del nuovo operatore telefonico

L'operatore entrante invia un SMS il 23 novembre 2012 con cui promette all'utente la migrazione entro il 2 dicembre 2012, senza essersi previamente assicurato che l'operatore di rete fosse in grado di rispettare tale data.

Per realizzare la migrazione, l'operatore entrante si avvale dell'attività di un operatore di rete, proprietario monopolista della rete in rame; questi, dopo una prima data fissata al 21 dicembre 2012, procrastina più volte gli adempimenti tecnici (27/12, 31/01, 5/02) senza fornire adeguata giustificazione.

L'operatore entrante non informa adeguatamente il cliente dei ripetuti rinvii né delle ragioni del disservizio, privandolo della possibilità di recedere per giusta causa.

Ai sensi dell'art. 1228 c.c., il debitore che si avvale dell'opera di terzi risponde anche dei fatti dolosi o colposi di costoro: il Tribunale ritiene dunque l'operatore entrante responsabile verso l'utente anche per la condotta dell'operatore di rete, oltre che per il proprio inadempimento diretto rispetto alla data comunicata via SMS.

b) Responsabilità dell'operatore di rete

La società attrice non aveva concluso alcun contratto con l'operatore di rete, sicché la domanda diretta nei confronti di quest'ultima viene respinta, mancando il presupposto del rapporto contrattuale.

Tuttavia, il giudice riconosce che il ritardo ingiustificato dell'operatore di rete nel completare la migrazione ha concorso, ex art. 1228 c.c., all'inadempimento dell'operatore entrante verso l'utente e, in applicazione dei criteri di causalità e soccombenza, condanna l'operatore di rete a rifondere in parte le spese di lite sostenute dalla convenuta.

Il danno: rigetto del lucro cessante e riconoscimento del danno all'immagine

Sul piano risarcitorio, il Tribunale compie una netta distinzione tra voci di danno:

Danno patrimoniale (lucro cessante da mancata vendita)

Nonostante i clienti abbiano testimoniato di non aver potuto acquistare i regali a causa del POS bloccato, il giudice ha ritenuto le prove insufficienti. Per ottenere questo risarcimento, non basta dimostrare che gli incassi sono diminuiti; occorre presentare una documentazione contabile completa (costi, affitti, acquisti) che dimostri l'effettiva perdita di "utile netto". Senza questi documenti, il danno esiste "sulla carta" ma non può essere quantificato economicamente.

Danno patrimoniale da pubblicità infruttuosa

La gioielleria aveva chiesto il rimborso delle spese sostenute per promuovere l'attività durante il periodo natalizio, sostenendo che i soldi fossero stati spesi inutilmente a causa del POS bloccato. Tuttavia, il giudice ha rigettato la domanda perché i documenti prodotti (due fatture di modesta entità) erano troppo generici: non indicavano con precisione né le date esatte della campagna né quali servizi venissero pubblicizzati. In mancanza di prove che dimostrassero che quella specifica pubblicità servisse proprio a portare i clienti in negozio durante i giorni del guasto, il costo è stato considerato una normale spesa di gestione non rimborsabile.

Danno non patrimoniale all'immagine

Questo è il punto più innovativo: il giudice ha riconosciuto come "fatto noto" (ovvero evidente a tutti senza bisogno di prove) che un negozio di lusso senza telefono e senza POS a Natale perde credibilità. Il cliente che trova i servizi bloccati percepisce l'attività come poco affidabile. Il danno è stato quindi calcolato dal giudice "in via equitativa", ovvero secondo un criterio di giustizia e buon senso basato sul prestigio dell'attività

Dal punto di vista pratico, la pronuncia offre alcuni spunti importanti:

• l'operatore entrante che promette al cliente una data di attivazione assume un preciso obbligo contrattuale, che non può essere eluso invocando genericamente i ritardi del gestore di rete;
• la clausola di esonero da responsabilità per fatti di terzi deve confrontarsi con l'art. 1228 c.c. e con il divieto di limitare la responsabilità per colpa grave (art. 1229 c.c.), oltre che con gli obblighi di correttezza e informazione verso il cliente;
• la prova del lucro cessante richiede una documentazione economico"contabile completa (non basta dimostrare il calo dei corrispettivi o le dichiarazioni di clienti "potenziali");
• il danno all'immagine dell'impresa per prolungata indisponibilità di servizi essenziali come telefono, ADSL e POS è suscettibile di autonoma liquidazione equitativa, specie in settori ad alta intensità fiduciaria (lusso, preziosi, servizi professionali).

La sentenza si inserisce così nel solco di una giurisprudenza che tende a rafforzare gli obblighi di diligenza tecnica e informativa dei provider nei processi di migrazione delle utenze, valorizzando, al contempo, l'onere probatorio rigoroso del danneggiato in materia di danni patrimoniali da mancato guadagno.

Avv. Luca Vancheri

email: info@vancherilex.it