Le motivazioni della sanzione AGCOM di 5 milioni di euro a Poste italiane s.p.a. per pratica commerciale scorretta in relazione ai servizi di recapito e di ritiro digitale delle raccomandate
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Sanzione Agcom

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L'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCOM), nell'adunanza dell'8 Settembre 2020, ha irrogato alla società Poste Italiane S.p.A. una sanzione amministrativa pecuniaria di € 5.000.000 (cinque milioni di euro) per pratica commerciale scorretta, ai sensi degli artt. 20, 21 e 22 del Codice del Consumo, in ordine alla mancata diligenza professionale che porta a falsare, in misura apprezzabile, il comportamento economico del consumatore medio in relazione ai servizi di recapito e di ritiro digitale delle raccomandate.

Le motivazioni della sanzione

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In via preliminare, il provvedimento concerne le campagne pubblicitarie realizzate da Poste in relazione ai servizi di recapito e di ritiro digitale delle raccomandate che integrano una pratica commerciale in violazione del Codice del Consumo.
Nel merito: "la pratica commerciale è stata realizzata mediante:
a) la promozione di caratteristiche del servizio di recapito delle raccomandate che non trovano riscontro nel servizio effettivamente erogato;
b) la promozione del servizio di Ritiro Digitale delle raccomandate sul sito internet www.poste.it, tramite volantini e a mezzo stampa omettendo, tra l'altro, di indicare nei messaggi l'esistenza di limitazioni per la fruibilità del servizio.
Rispetto alla condotta sub a), nelle pagine del proprio sito internet www.poste.it, la società enfatizza la comodità, la certezza e la velocità di consegna delle raccomandate ponendo in risalto, oltre ai tempi di consegna (da 1 a 6 giorni dall'accettazione, a seconda del tipo di raccomandata), i c.d. "tentativi di recapito" (ossia i tentativi del postino di recapitare il plico direttamente al domicilio del destinatario) e facendo uso di claim quali "DA SEMPRE, LA RACCOMANDATA È SINONIMO DI CERTEZZA. Quante volte hai usato la Raccomandata nella tua vita? Le tue comunicazioni più importanti, quelle che fanno la differenza nella tua vita, devi sapere dove sono, quando arriveranno, chi le riceverà"; "Consegna veloce"; "È veloce ma si lascia seguire"; "Da noi velocità vuol dire anche precisione".

Il disservizio dei postini

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La documentazione, in atti, evidenzia la sussistenza di criticità nelle effettive modalità di consegna, dovute ai numerosi mancati tentativi di recapito da parte dei portalettere, di cui Poste risulta pienamente consapevole, nonché il mancato esperimento del tentativo di consegna, lasciando nella cassetta domiciliare avvisi di giacenza senza suonare il campanello (numerosissimi reclami da parte dei destinatari delle raccomandate).
Nelle segnalazioni viene, spesso, evidenziato il carattere diffuso e ripetuto della pratica da parte dei postini di lasciare sistematicamente avvisi di giacenza per raccomandate che riportano giorni e orari in cui i destinatari erano presenti in casa, tra cui, le segnalazioni provenienti da persone invalide che, a causa della loro disabilità, sono costrette a rimanere sempre nel proprio domicilio.
Come emerge dai reclami ricevuti, i consumatori lamentano di non essere stati avvertiti dal portalettere, mediante citofono o campanello, in merito alla possibilità di prendere in consegna raccomandate o altre missive a loro indirizzate.
Per tutto ciò, i consumatori denunciano di essere costretti, in conseguenza di tali condotte, ad esperire procedure alternative per entrare in possesso del plico con slittamento dei tempi, disagi e dispendio di tempo ed energie che non sarebbero necessari se il tentativo di recapito venisse realmente effettuato.
L'esistenza e la notevole diffusione dei mancati tentativi di recapito risulta evidente dalla mera lettura del "report" prodotto, in atti, da Poste, che contiene il tracciamento di tutte le raccomandate lavorate (giunte, consegnate, inesitate). Tale documentazione testimonia la piena consapevolezza di Poste circa l'esistenza e la diffusione dei mancati tentativi di recapito sia a livello nazionale che a livello locale, con percentuali complessive significative e con picchi locali e mensili molto alti, talvolta superiori al 40%.

Il disservizio del ritiro digitale

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Il servizio di ritiro digitale delle raccomandate consente all'utente destinatario, sottoscrittore del servizio considerato, di ritirare online le raccomandate a condizione che il mittente abbia attivato la relativa funzionalità. Come, emerge dalla documentazione contrattuale, il servizio non è disponibile per invii non originati elettronicamente. A tal proposito, va rilevato che la possibilità di utilizzare il servizio solo a condizione che il mittente abbia attivato la relativa funzionalità e con esclusione degli invii non digitali si configura come un limite all'utilizzo del servizio e, come tale, deve essere chiaramente segnalato nel messaggio principale. Da sottolineare che tale omissione informativa è da ritenersi certamente significativa in quanto direttamente incidente su un aspetto del servizio (la possibilità di scaricare online le raccomandate). Questo aspetto integra, quindi, una violazione dell'art. 22 del Codice del Consumo nella misura in cui i messaggi pubblicitari volti a promuovere il servizio di "Ritiro Digitale" omettono o presentano in modo oscuro, incomprensibile, ambiguo o intempestivo informazioni rilevanti in merito alla esistenza di limitazioni per la fruizione del servizio.
Assibot
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