Diritti del passeggero: cosa fare in caso di violazione

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Il passeggero che viaggia a bordo di treni, autobus e navi, nell'eventualità di una violazione dei propri diritti, deve, preventivamente, presentare reclamo – singolarmente o tramite le associazioni rappresentative – all'impresa di trasporto che effettua il servizio, attenendosi alle eventuali indicazioni in merito alle modalità di presentazione e spedizione dello stesso, fornite dall'impresa stessa.

Solo dopo aver presentato reclamo all'impresa di trasporto, il passeggero può inoltrare il proprio reclamo all'Autorità, in particolare quando:

- ritiene che la risposta ricevuta dall'impresa di trasporto non sia soddisfacente;

- mancata risposta al reclamo entro i seguenti termini:

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Il reclamo può essere presentato all'Autorità mediante le seguenti modalità:

- via web tramite il sistema di acquisizione telematica dei reclami (SiTe) accessibile dal sito dell'Autorità, seguendo la procedura guidata per il caricamento dei documenti necessari, previa registrazione e rilascio delle relative credenziali;

- inviando gli appositi moduli, debitamente compilati e sottoscritti, via posta elettronica certificata al seguente indirizzo: pec@pec.autorita-trasporti.it;

- inviando gli appositi moduli, debitamente compilati e sottoscritti, a mezzo di raccomandata con avviso di ricevimento, all'ufficio Ufficio Diritti degli utenti dell'Autorità (Via Nizza 230 – 10126 Torino).

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Se presentato con le corrette modalità, il reclamo inoltrato all'Autorità, attiva le verifiche finalizzate ad accertare possibili violazioni dei diritti dei passeggeri. A seguito degli accertamenti, l'Autorità ha il potere di irrogare sanzioni amministrative nei confronti dei soggetti che dovessero risultare inadempienti.

Al termine delle verifiche suindicate, l'Autorità comunica al passeggero, ai fini della trasparenza, l'archiviazione del reclamo o l'avvio del procedimento sanzionatorio.

Tutti i provvedimenti con cui l'Autorità ha avviato e concluso procedimenti sanzionatori sono disponibili nella sezione "Delibere".

E' opportuno precisare che l'attività dell'Autorità non è in alcun modo finalizzata a soddisfare le richieste risarcitorie dei passeggeri, né a fornire loro assistenza legale. Al fine di tutelare i propri interessi in maniera diretta e personale, infatti, il passeggero può avvalersi delle ordinarie vie legali dinanzi all'Autorità Giudiziaria competente o delle modalità extragiudiziali di risoluzione delle controversie.

L'autorità, inoltre, ha tra i suoi poteri anche quello di favorire l'istituzione di procedure semplici e poco onerose per la conciliazione e la risoluzione delle controversie tra esercenti e utenti, ma non può risolvere direttamente le controversie tra esercenti e utenti, né disporre un risarcimento del danno.

Le competenze in materia di tutela dei diritti dei passeggeri sono assegnate all'Autorità in base ai decreti legislativi nn. 70/2014, n. 169/2014 e 129/2015. Tali competenze si aggiungono a quelle attribuite dalla norma istitutiva dell'Autorità, ossia dall'art. 37 del decreto legge n. 201/2011.