Il ruolo degli avvocati nella 'comunicazione di crisi' all'interno di un'organizzazione

Di Laura Tirloni - All'internodi una organizzazione, i casi di corruzione, le morti bianche, gliscandali finanziari e i disastri ambientali costituiscono situazionidi crisi nelle quali gli aspetti mediatici e giuridici si intreccianoe in cui i consulenti legali possono essere chiamati in causa nellagestione e nella comunicazione dello stato di crisi.

Leorganizzazioni più strutturate hanno quasi sempre al loro interno uncosiddetto “crisis team”, ossia un comitato di comando che siattiva in caso di emergenza. Il team è di norma costituito dairappresentanti dei vertici aziendali, dal Responsabile dellacomunicazione, dal Responsabile dell'Ufficio Legale, dal Capo addettostampa e dai referenti aziendali delle aree di vulnerabilitàcoinvolte in una data situazione.

Ilgruppo di crisi, ha lo scopo di prevedere ed esaminare i rischinonché di stabilire le più adeguate modalità di intervento, in unmodo il più possibile organico e tempestivo.

Tuttavia,non tutte le organizzazioni sono dotate di un team preposto a tale funzione e quando sitrovano a dover fronteggiare un evento di crisi, spesso sono proprioi legali ad essere chiamati a rivestire il ruolo di portavoce. In talicircostanze, i consulenti legali sono spesso i primi a comparire nelle dichiarazioni ufficiali, ad interrelarsicon i media e a far corrispondere la posizione dell'azienda con laloro personale strategia difensiva.

Perquanto riguarda la comunicazione della crisi, l'atteggiamento di difesa legale, spesso noncoincide con quello di difesa della reputazione dell'azienda.Generalmente infatti, è prassi diffusa da parte degli avvocatisuggerire ai vertici e al management aziendale di mantenere ilriserbo, puntando sul fatto che, in assenza di dichiarazioni direttedi quest'ultimi, il clamore e l'attenzione mediatica si attenuino. Alcontrario, in assenza di nuove informazioni ed enunciati ufficiali,l'attenzione mediatica tende spesso a servirsi di voci e di gossip,che il più delle volte risultano ancora più dannosi perl'organizzazione stessa.

Bisognaal contrario considerare che, se una causa può avere effettinegativi sull'azienda, una crisi di reputazione può arrivare aminarne la sopravvivenza stessa. In questi casi, dunque, il rischio"immobilità" da panico all'interno dell'organizzazione èun'evenienza frequente ma del tutto sconsigliabile. Al contrario,l'informazione andrebbe gestita in modo corretto e mai negata, inquanto non comunicare, spesso fornisce ad altri (competitor inprimis) l' occasione per comunicare la loro versione dei fatti.

Indispensabilesi rivela anche la tempistica: risulta infatti di estrema importanzareagire in tempi molto rapidi. Le prime ore sono le più decisive,anche considerando la velocità di diffusione dell'informazione sul web.

Macome gestire dunque la comunicazione di crisi in modo corretto?

Unadelle regole fondamentali di una comunicazione efficace consistenell'accettare di farsi carico pubblicamente di quanto accaduto. Ciònon significa assumersi la responsabilità davanti alle Autorità oad un giudice, bensì prendere a cuore quanto sta accadendoall'interno o a causa della propria organizzazione. L'opinionepubblica, infatti, nutre l'aspettativa che le organizzazioni sicomportino in modo responsabile, limpido e coerente, di conseguenza,mostrare partecipazione, interesse ed empatia è un'altra strategiache può rivelarsi utile per stabilire un rapporto emotivo con ilpubblico.

E'inoltre utile sottolineare che i media si muovono su logiche deltutto differenti rispetto a quelle dei Tribunali. Per la stampa e ilpubblico, infatti, il silenzio, il chiamarsi fuori dai fatti o ilfornire dichiarazioni tardive, equivalgono ad una sorta di confermadelle accuse o, ancora peggio, ad un generale disinteresse per quanto accaduto.

Perquesto è bene che gli avvocati conoscano i rischi connessi ad unacattiva gestione della comunicazione in caso di crisi e che, con ireferenti della comunicazione aziendale, possano concordare lemigliori strategie per promuovere le esigenze di entrambi.

Laura Tirloni

Data: 18/10/2014 18:00:00
Autore: Laura Tirloni